淘宝客服超级口才训练与实用技巧 网店销售中的144个经典沟通实例 天猫电商运营客服书籍 淘宝客服沟通技巧提升教程书籍
- 产品名称:淘宝客服
- 品牌:POSTS&TELECOMPRESS/人民邮电出版社
- 书名:淘宝客服
- 作者:无
- 定价:45.00元
- 书名:淘宝客服
- 是否是套装:否
- 出版社名称:人民邮电出版社
| 商品基本信息,请以下列介绍为准 | |
| 图书名称： | 客服超级口才训练与实用技巧 |
| 作者： | 毕传福 编著 |
| 定价： | 45.00 |
| ISBN号： | 9787115389770 |
| 出版社： | 人民邮电出版社 |
| 编辑推荐 | |
| 作为*客服人员，你应该掌握的语言技巧包括： 介绍宝贝的语言技巧； 在线沟通的语言技巧； 消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧； 拒绝让价的语言技巧； 处理中差评和买家投诉、获得100%好评的语言技巧； 沟通的语言技巧。 要想获知具体内容，你可详细阅读本书。本书通过144个经典实例，向你介绍了在与买家沟通时所要注意的问题，能够有效提升你的口才能力，轻松应对各类买家。 |
| 内容简介 | |
| 互联网时代，*网店飞速发展，*客服人员的作用日渐凸显。而*客服人员与买家的沟通能力，对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象，以及聚集忠实买家，具有了至关重要的作用。那么，如何培养*客服人员的超级口才，让他们掌握更多实用技巧，提高自身的沟通能力呢？ 本书从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、沟通九个方面展开讲述，告诉*客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才和实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。全书共提供了144个案例，*客服人员可以有针对性地进行学习，有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。 这是一本*客服人员的超级口才训练宝典，也是*客服人员的综合素质提升秘籍。如果你是一名*开店者或客服人员，相信本书能让你“能言善辩”，轻松应对形形色色的买家，走向成功的彼岸！ |
| 目录 | |
| 第 一章 宝贝介绍技巧 //1 第 一节 直接描述 //2 情景001 宝贝描述要详细 //2 情景002 描述要突出细节 //4 情景003 说出宝贝的卖点 //5 情景004 渲染宝贝的特性 //7 情景005 先说缺点再说优点 //8 第 二节 介绍技巧 //10 情景006 摸清需求再介绍 //10 情景007 语言有礼貌、有活力 //12 情景008 同时介绍两种产品 //13 情景009 说出优惠政策 //15 情景010 找到买家的兴趣点 //16 第三节 介绍禁忌 //18 情景011 单刀直入推销宝贝 //18 情景012 故意夸大其词 //20 情景013 不尊重买家的建议 //21 情景014 回答买家提问时不够耐心 //23 情景015 过多使用专业术语 //24 第 二章 灵活在线沟通 //27 第 一节 在线沟通技巧 //28 情景016 少用“我” //28 情景017 使用灵活性语言 //29 情景018 与买家保持相同的说话方式 //31 情景019 不承诺做不到的服务 //33 情景020 不给过于答案 //34 第 二节 答案不确定的应答方式 //36 情景021 婉转表达 //36 情景022 绕开话题 //38 情景023 介绍其他特性 //39 情景024 趋长避短 //41 第三节 机动灵活巧回答 //42 情景025 否定要间接 //42 情景026 幽默地肯定 //44 情景027 想法一致时附和 //45 情景028 用亲身感受来回答 //47 情景029 幼稚问题予反问 //48 第三章 消除买家的顾虑 //51 第 一节 消除买家对产品的顾虑 //52 情景030 怀疑质量不好 //52 情景031 怀疑宝贝有色差 //54 情景032 怀疑尺寸不合理 //55 情景033 怀疑牌子不值得信任 //57 情景034 怀疑宝贝过时了 //58 情景035 怀疑宝贝不够档次 //60 第 二节 消除买家对物流的顾虑 //62 情景036 怀疑是否包邮 //62 情景037 怀疑发货时间拖延 //63 情景038 怀疑物流速度慢 //65 情景039 怀疑宝贝会被损坏 //67 情景040 怀疑到货不及时 //68 第三节 消除买家对售后的顾虑 //70 情景041 怀疑是否保修 //70 情景042 怀疑是否包换 //71 情景043 怀疑是否包退 //73 情景044 怀疑问题不能及时处理 //74 第四章 激发拍单欲望 //77 第 一节 巧用赞美 //78 情景045 赞美买家的ID //78 情景046 赞美买家的头像 //80 情景047 赞美买家所在地 //82 情景048 赞美买家购买的产品 //83 情景049 有针对性地赞美 //85 第 二节 制造机会讶 //86 情景050 声明“数量有限” //86 情景051 声明“时间有限” //88 情景052 声明“特定服务有限” //89 情景053 声明“价格优惠有限” //91 第三节 让买家选择 //92 情景054 需要哪种颜色 //92 情景055 喜欢哪种型号 //94 情景056 一件还是两件 //95 情景057 双休日还胜作日配送 //97 情景058 网上支付还是现金支付 //98 第四节 利用从众心理 //100 情景059 告知全国销量 //100 情景060 渲染销量火 //101 情景061 强调同龄人都喜欢 //103 情景062 利用案例进行说服 //104 第五章 拒绝让价的沟通技巧 //107 第 一节 直接拒绝 //108 情景063 公司规定不让价 //108 情景064 单件产品不让价 //109 情景065 买家平等不让价 //111 情景066 物超所值不让价 //112 情景067 增加附加值不让价 //114 第 二节 间接拒绝 //115 情景068 间接表明价格合理 //115 情景069 声明要请示老板 //117 情景070 证明自己很“苦” //118 情景071 告知不议价有礼品 //120 第三节 不同还价场景的沟通 //121 情景072 便宜就一定再买 //121 情景073 其他店铺便宜 //123 情景074 不便宜就不拍了 //124 情景075 求求你便宜点儿吧 //126 情景076 宝贝有瑕疵 //128 情景077 多件产品要打折 //129 第六章 中差评沟通处理 //131 第 一节 沟通步骤 //132 情景078 时效性第 一 //132 情景079 选好沟通工具 //133 情景080 选好沟通时间 //135 情景081 给出合理的解释 //136 情景082 真诚表达歉意 //138 情景083 承诺适当补偿 //139 情景084 温馨道别 //141 第 二节 沟通方式 //142 情景085 直截了当 //142 情景086 主动认错 //144 情景087 给予小恩小惠 //145 情景088 事实直陈 //147 情景089 诙谐回复 //148 第三节 处理技巧 //150 情景090 提供高出预期的服务 //150 情景091 巧用赞美 //152 情景092 软磨硬泡 //153 情景093 坚持诉苦 //154 情景094 用店主身份进行沟通 //156 第四节 应对差评师 //157 情景095 客气地退单 //157 情景096 唤醒对方的同情心 //159 情景097 承诺退还交易金额 //160 情景098 态度坚决不屈服 //161 第七章 买家投诉沟通 //165 第 一节 实用技巧 //166 情景099 第 一时间处理 //166 情景100 耐心倾听抱怨 //167 情景101 态度谦和友好 //169 情景102 语言得体 //171 情景103 补偿措施多样 //172 第 二节 具体沟通策略 //174 情景104 忘发货 //174 情景105 少发货 //175 情景106 发错货 //177 情景107 货物损坏 //178 第三节 沟通谨记 //180 情景108 用语不敬 //180 情景109 态度恶劣 //182 情景110 多人处理 //183 情景111 恼怒争辩 //185 第八章 争取100％好评的技巧 //187 第 一节 深入了解准买家 //188 情景112 看买家好评率 //188 情景113 看其他卖家对买家的评价 //189 情景114 看买家对其他卖家的评价 //191 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 //192 第 二节 事先沟通赢好评 //194 情景116 事先说出问题并积极解决 //194 情景117 了解买家对产品的期望 //195 情景118 了解买家要求的到货时间 //197 情景119 主动帮买家出谋划策 //199 情景120 及时解决买家的疑问 //200 第三节 从不同买家赢好评 //202 情景121 对新手买家多引导、树信任 //202 情景122 对挑剔买家先沟通 //203 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 //205 情景124 对贪婪买家承诺赠品 //206 第四节 高质量服务赢好评 //208 情景125 30秒内一定回复 //208 情景126 与买家沟通要热情 //209 情景127 耐心解答买家每一个问题 //211 情景128 面对买家抱怨不推诿 //212 第九章 沟通 //215 第 一节 语音技巧 //216 情景129 发音要清晰 //216 情景130 说话音量要适中 //217 情景131 说话语气要温柔 //219 情景132 善于运用停顿 //220 情景133 语速与买家一致 //222 第 二节 说好开场白 //223 情景134 直接表明自己的身份 //223 情景135 寒暄拉近距离 //225 情景136 运用礼貌用语 //227 情景137 说话简洁明了 //228 情景138 态度要热诚 //230 第三节 促成交易的语言表达 //232 情景139 避免使用负面语言 //232 情景140 常用刺激消费用语 //233 情景141 运用说服式词语 //235 情景142 善用引导催促用语 //236 情景143 尊重买家的观点 //238 情景144 表示敬慕 //239 |
| 作者简介 | |
| 毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解独到。笔锋老道，视角独特。曾编辑撰写《微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 |
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